La Brand Reputation (che possiamo tradurre come reputazione del marchio o, meglio, reputazione aziendale) è l’insieme di percezioni, valutazioni e aspettative che gli stakeholders hanno nei confronti di un’azienda o di un brand e che derivano da numerosi fattori quali la storia, le pubbliche relazioni e la condotta dell’azienda nel tempo.

È necessario tenere tale concetto distinto da quello di “brand image”: quest’ultimo, infatti, riguarda la percezione esterna del marchio da parte dei consumatori con cui crea una connessione, dipendendo solo in parte da quello che l’azienda aveva programmato o si era auspicata. Tale percezione, proprio a causa del modo in cui viene creata nei consumatori, è labile e ondivago e per questo facilmente manipolabile (in positivo o negativo) dall’informazione.

La brand reputation risulta, quindi, un concetto complesso che l’azienda costruisce nel corso del tempo con effetti a medio-lungo termine. L’approccio delle società si è, di conseguenza, modificato: da un iniziale interesse volto principalmente alla creazione di una brand imagine – catturando l’attenzione attraverso tecniche di persuasione e pubblicitarie convincenti – alla costruzione di un rapporto di fiducia, credibilità, stima e ammirazione presso il proprio pubblico.

Tale rapporto permette, quindi, di creare, al contrario, un grado di stabilità elevato nell’opinione che il pubblico ha del brand: vi sarà, di conseguenza, una scelta di preferenza costante nel tempo.

Appare chiaro, pertanto, come è di vitale importanza per ogni società operare delle scelte strategiche coerenti, volte alla creazione di questo rapporto interconnesso di reputazione/fiducia che costituisce il riflesso esterno dell’identità organizzativa (comprensiva di cultura e valori) della società.

L’azienda deve decidere quale messaggio vuole comunicare e come: è necessario che lo storytelling abbia lo stesso obiettivo a prescindere dal mezzo e dalle forme prescelte (web, messaggi pubblicitari, post, rapporti diretti/indiretti, rete di relazioni con gli stakeholders, fatti concreti nella comunità..).

Diviene, di conseguenza, urgente porre l’attenzione su vari aspetti quali: qualità dei prodotti e dei servizi offerti, caratteristiche del personale e la sua fidelizzazione nonchè la talent attraction, qualità del customer service, sicurezza di prodotti o dei servizi, rispetto per la privacy degli impiegati e dei clienti, comunicazione trasparente, i valori e l’etica aziendale, anche tramite un monitoraggio costante delle informazioni in rete.

I recenti fatti di cronaca hanno, infatti, confermato come (soprattutto) a seguito dell’avvento della digital revolution, nel caso in cui la società metta in essere delle attività scorrette è molto difficile porre rimedio ai danni cagionati alla sua reputazione, a causa della velocità con cui le informazioni si propagano sul web.     

Una solida brand reputation permette di avere un vantaggio rispetto ai competitors in termini di aumento delle vendite, anche grazie alla fidelizzazione dei clienti, e migliore attrattività per gli investitori.

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